最近新聞關於柬埔寨誘騙年輕人前往鬧得沸沸揚揚，然而你知道嗎？有一群人在台灣也默默地步入看似合法的金融陷阱中。
無論是新聞曾見過的「銀行行員以話術欺騙客戶假意購買保單、基金，並以抽換單據及透過網路銀行轉帳方式挪用客戶款項」、或是「不當勸誘、銷售長者不符合風險屬性的金融商品致養老金消失」等，高齡者在金融服務領域常是受害者的角色。
金融消費評議中心每天約受理8件評議案件
根據財團法人金融消費評議中心（以下稱評議中心），以2020年至2022年第1季受理評議的案件數量統計（申訴案件數量約為評議的3倍），共有6,552件，換算下來等於每1天就有8件申請評議案件（6,552件÷9季÷3月÷30天）。這其中以保險業為大宗（82.4%）、而申請評議年齡為50歲以上者超過一半（61.3%）；前五大爭議類型為：業務招攬爭議、理賠金額認定、必要性醫療、殘廢等級認定、事故發生原因認定。
縱然受理評議案件，並不完全等於消費者權益受損，但可代表兩照對相關契約條款、權利義務認知有相當大的落差。本篇特別就高齡者與保險權益相關事項進行說明。
圖1：各金融產業爭議案件件數
圖2：爭議案件逐月趨勢圖
圖3：評議申請人年齡分析
圖4：爭議案件類型分析
高齡者常見的金融消費特性
因身心機能逐漸衰退，較難或不願理解複雜的商品資訊。
資訊獲取管道有限，常信賴親友或熟人的建議意見。
消費權益意識較低，亦缺乏相關法律金融資源，導致在爭議發生時居於弱勢。
高齡者購買保險商品常見問題和態樣
欠缺保險的專業知識，亦不知從何處可以獲取正確保險資訊。
誤解保險與其他金融工具、或投資的區別及風險所在。
聽信親近者建議、或受到不當慫恿，購買不適合，或遠超過其財務及風險承受能力的保險商品。
受「利率優於定存」、「保單收益優於貸款利息」或「節省稅負」之話術誘導，透過貸款或解約既有保單之資金再購買新保單。
領取保險金後，無法或不知如何妥善運用，而被親屬或親近者挪用殆盡。
公平友善對待高齡客戶的重要性
高齡者多半已無工作收入，購買不適合的保險商品極易使其生活陷入困境。
保險契約之理賠條件甚為複雜嚴格，對高齡者而言可能看得到吃不到。
高齡者風險承受韌性有限，應該以淺白易懂的方式讓其了解契約的重要內容及風險所在。
業務員招攬過程中，若未落實評估其適合性及揭露說明，將埋下未來爭議的根源。
保險業對高齡客戶之關懷措施
鑒於相關事件層出不窮，主管機關金管會也責成保險業應對65歲以上客戶進行以下關懷措施，依保險業金融友善服務準則第6條：
應確認是否能理解保險契約內容，並提供適當確認保險契約內容之適當方式，或加入查詢保險契約內容及業務申辦手續之途徑，供65歲以上之客戶再次確認，並需針對65歲以上之客戶規劃適切回覆詢問的流程與管道。
65歲以上之客戶可自行為意思表示，但無法簽署相間文件時，應訂定相關作業規範或替代措施，如：蓋手印、電訪或視訊等。
虛理65歲以上之客戶之爭議案件，應考量客戶之理解能力、商品適合度並適當減輕其舉證責任，如有疑義時，就事實作為有利於客戶客戶認定。
對65歲以上之客戶申請解約、部分提領、保單借款之保全項目，或以65歲以上之客戶作為保險費之繳費人時，保險業應建立對65歲以上之客戶風險監控機制，如電訪或派員親訪。
應建立對65歲以上之保戶服務友善措施及主動關懷通知機制。
高齡客戶應如何避免金融剝削？
釐清自身財務狀況及需求
避免僅因人情為由的決定
秉持開放心態與家人討論
詳閱相關文件或參考第三方專業意見
避免簽署空白文件或交付個人存摺與印鑑
申訴保障機制
一、保險契約撤銷權
契約撤銷權，是指保險單簽收翌日起算10日內，若不滿意投保內容、或與期待有落差，要保人可以書面向保險公司撤銷該契約。而撤銷效力自書面意思到達翌日零時起生效，保單自始無效，保險公司應無息退還要保人所繳保險費。
而撤銷生效後所發生的保險事故，保險公司不負保險責任。但契約撤銷生效前，若發生保險事故者，視為未撤銷，保險公司仍應負保險責任。
二、向原金融服務業者申訴
金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起30日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者。或金融消費者逕向評議中心提出申訴者，評議中心之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。
金融消費者不接受處理結果者、或金融服務業逾上述期限不為處理者，金融消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起60日內，向評議中心申請評議。
三、向評議中心申請評議
詳情請見評議中心網站。
不受理的情形（點選左邊箭頭展開，參考《金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法》第15條）
尤其須注意該辦法第9款及第2項皆為不受理事項：
九、申請評議事件純屬債務協商、投資表現、信用評等或定價政策之範圍者。 前項第九款所稱定價政策，指利率、費率、手續費、承銷價、貸放成數及鑑價；其屬衍生性金融商品或認購（售）權證者，該商品之定價政策包括定價模型及定價依據；其屬保險商品者，指保險商品之費率釐定政策，包括預定利率及商品價格等。
該中心亦舉例申請人爭執投資表現未如預期、以及申請人爭執「保單借款利率」過高，皆為評議中心不受理之情形。
結論：釐清期待與事實以避免後續爭議
金融服務與商品，和一般消費服務和產品是有本質上的差異，舉例來說：為了清掃家裡買了個吸塵器，使用後發現有瑕疵，可以選擇退貨；或是故障，在保固期間可以送維修。消費服務和產品需求明確、供給實體、當下可確認。
但為了移轉風險而購買保險商品，但什麼時候會發揮作用？甚至察覺有瑕疵（不理賠或是理賠金額有落差）？其實都是未來出險或過一段時間查看帳戶價值才會發現。若是投資，則又關乎獲利虧損的不確定性：金融服務和產品需求較模糊、供給也是抽象概念、複雜不易理解、非當下可證、且相關效力與影響長久。
雖然此篇關注高齡者因其特性、容易遭受金融剝削（vulnerable），然而類似情況則是各年齡層都可能會遇到的。如何降低金融產業與消費者之間的資訊和期待落差，除了從業人員本身的職業倫理道德外，消費者提升相關金融素養也是相當必要。
若您對本身或家人所購買金融商品之細節和權益有所不清，歡迎預約諮詢，我將與您聯繫。