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高齡不友善?不只要小心詐騙,你也正被金融剝削嗎?

已更新:2023年12月28日

最近新聞關於柬埔寨誘騙年輕人前往鬧得沸沸揚揚,然而你知道嗎?有一群人在台灣也默默地步入看似合法的金融陷阱中。



金融消費評議中心每天約受理8件評議案件


根據財團法人金融消費評議中心(以下稱評議中心),以2020年至2022年第1季受理評議的案件數量統計申訴案件數量約為評議的3倍),共有6,552件,換算下來等於每1天就有8件申請評議案件(6,552件÷9季÷3月÷30天)。這其中以保險業為大宗(82.4%)、而申請評議年齡為50歲以上者超過一半(61.3%);前五大爭議類型為:業務招攬爭議、理賠金額認定、必要性醫療、殘廢等級認定、事故發生原因認定。


縱然受理評議案件,並不完全等於消費者權益受損,但可代表兩照對相關契約條款、權利義務認知有相當大的落差。本篇特別就高齡者與保險權益相關事項進行說明。


圖1:各金融產業爭議案件件數

圖1:各金融產業爭議案件件數


圖2:爭議案件逐月趨勢圖

圖2:爭議案件逐月趨勢圖

圖3:評議申請人年齡分析

圖3:評議申請人年齡分析

圖4:爭議案件類型分析

圖4:爭議案件類型分析

高齡者常見的金融消費特性


  1. 因身心機能逐漸衰退,較難或不願理解複雜的商品資訊。

  2. 資訊獲取管道有限,常信賴親友或熟人的建議意見。

  3. 消費權益意識較低,亦缺乏相關法律金融資源,導致在爭議發生時居於弱勢。


高齡者購買保險商品常見問題和態樣


  1. 欠缺保險的專業知識,亦不知從何處可以獲取正確保險資訊。

  2. 誤解保險與其他金融工具、或投資的區別及風險所在。

  3. 聽信親近者建議、或受到不當慫恿,購買不適合,或遠超過其財務及風險承受能力的保險商品。

  4. 受「利率優於定存」、「保單收益優於貸款利息」或「節省稅負」之話術誘導,透過貸款或解約既有保單之資金再購買新保單。

  5. 領取保險金後,無法或不知如何妥善運用,而被親屬或親近者挪用殆盡


公平友善對待高齡客戶的重要性


  1. 高齡者多半已無工作收入,購買不適合的保險商品極易使其生活陷入困境

  2. 保險契約之理賠條件甚為複雜嚴格,對高齡者而言可能看得到吃不到。

  3. 高齡者風險承受韌性有限,應該以淺白易懂的方式讓其了解契約的重要內容及風險所在。

  4. 業務員招攬過程中,若未落實評估其適合性及揭露說明,將埋下未來爭議的根源。


保險業對高齡客戶之關懷措施


鑒於相關事件層出不窮,主管機關金管會也責成保險業應對65歲以上客戶進行以下關懷措施,依保險業金融友善服務準則第6條:


  1. 應確認是否能理解保險契約內容,並提供適當確認保險契約內容之適當方式,或加入查詢保險契約內容及業務申辦手續之途徑,供65歲以上之客戶再次確認,並需針對65歲以上之客戶規劃適切回覆詢問的流程與管道。

  2. 65歲以上之客戶可自行為意思表示,但無法簽署相間文件時,應訂定相關作業規範或替代措施,如:蓋手印、電訪或視訊等。

  3. 虛理65歲以上之客戶之爭議案件,應考量客戶之理解能力、商品適合度並適當減輕其舉證責任,如有疑義時,就事實作為有利於客戶客戶認定

  4. 對65歲以上之客戶申請解約、部分提領、保單借款之保全項目,或以65歲以上之客戶作為保險費之繳費人時,保險業應建立對65歲以上之客戶風險監控機制,如電訪或派員親訪。

  5. 應建立對65歲以上之保戶服務友善措施及主動關懷通知機制。


高齡客戶應如何避免金融剝削?


  1. 釐清自身財務狀況及需求

  2. 避免僅因人情為由的決定

  3. 秉持開放心態與家人討論

  4. 詳閱相關文件或參考第三方專業意見

  5. 避免簽署空白文件或交付個人存摺與印鑑


申訴保障機制

一、保險契約撤銷權

契約撤銷權,是指保險單簽收翌日起算10日內,若不滿意投保內容、或與期待有落差,要保人可以書面向保險公司撤銷該契約。而撤銷效力自書面意思到達翌日零時起生效,保單自始無效,保險公司應無息退還要保人所繳保險費


撤銷生效後所發生的保險事故,保險公司不負保險責任。但契約撤銷生效前,若發生保險事故者,視為未撤銷,保險公司仍應負保險責任。


二、向原金融服務業者申訴

金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴,金融服務業應於收受申訴之日起30日內為適當之處理,並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者。或金融消費者逕向評議中心提出申訴者,評議中心之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。


金融消費者不接受處理結果者、或金融服務業逾上述期限不為處理者,金融消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起60日內,向評議中心申請評議。


三、向評議中心申請評議

詳情請見評議中心網站

不受理的情形(點選左邊箭頭展開,參考《金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法》第15條


尤其須注意該辦法第9款及第2項皆為不受理事項

九、申請評議事件純屬債務協商、投資表現、信用評等或定價政策之範圍者 前項第九款所稱定價政策,指利率、費率、手續費、承銷價、貸放成數及鑑價;其屬衍生性金融商品或認購(售)權證者,該商品之定價政策包括定價模型及定價依據;其屬保險商品者,指保險商品之費率釐定政策,包括預定利率及商品價格等。

該中心亦舉例申請人爭執投資表現未如預期、以及申請人爭執「保單借款利率」過高,皆為評議中心不受理之情形。


結論:釐清期待與事實以避免後續爭議


金融服務與商品,和一般消費服務和產品是有本質上的差異,舉例來說:為了清掃家裡買了個吸塵器,使用後發現有瑕疵,可以選擇退貨;或是故障,在保固期間可以送維修。消費服務和產品需求明確、供給實體、當下可確認


但為了移轉風險而購買保險商品,但什麼時候會發揮作用?甚至察覺有瑕疵(不理賠或是理賠金額有落差)?其實都是未來出險或過一段時間查看帳戶價值才會發現。若是投資,則又關乎獲利虧損的不確定性:金融服務和產品需求較模糊、供給也是抽象概念、複雜不易理解、非當下可證、且相關效力與影響長久。


雖然此篇關注高齡者因其特性、容易遭受金融剝削(vulnerable),然而類似情況則是各年齡層都可能會遇到的。如何降低金融產業與消費者之間的資訊和期待落差,除了從業人員本身的職業倫理道德外,消費者提升相關金融素養也是相當必要。



若您對本身或家人所購買金融商品之細節和權益有所不清,歡迎預約諮詢,我將與您聯繫。

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